5 Cara Membangun Customer Experience dengan WhatsApp

December 28, 2021

Menciptakan customer experience pada WhatsApp akan membantumu menghadirkan hubungan bisnis yang lebih baik antara perusahaan dan pelanggan.

 

Dampak dari hubungan yang itu pun beragam. Mulai dari menentukan loyalitas hingga retensi pelanggan, yang mana berpengaruh pada optimasi laba dan performa serta besarnya probabilitas pelanggan bermigrasi ke layanan kompetitor.

 

Maka dari itu customer experience yang baik harus kamu ciptakan di berbagai kanal bisnis yang kamu miliki, termasuk WhatsApp.

 

Untuk mengetahui cara membangun customer experience dengan WhatsApp, kamu bisa menerapkan tips pada artikel berikut.

 

Versi WhatsApp yang Harus Kamu Gunakan


Untuk menciptakan customer experience yang baik di WhatsApp, kamu harus menggunakan jenis WhatsApp yang tepat pula.

 

Ada 3 jenis WhatsApp, yaitu aplikasi WhatsApp (personal), aplikasi WhatsApp Business, dan Platform WhatsApp Business API.

 

Untuk membangun customer experience secara optimal, kamu sangat disarankan menggunakan Platform WhatsApp Business API.

 

Untuk mengetahui perbedaan Platform WhatsApp Business API dengan lainnya (terutama aplikasi WhatsApp Business), kamu bisa menonton video singkat berikut.



 


Jika kamu membutuhkan layanan Platform WhatsApp Business API, kamu bisa menghubungi Wappin yang secara resmi bekerjasama dengan WhatsApp. Hubungi Wappin untuk mendapatkan layanan Platform WhatsApp Business API.

 

Cara Membangun Customer Experience dengan WhatsApp


Dengan menggunakan Platform WhatsApp Business API, kamu bisa membangun customer experience dengan 5 cara berikut.

 

·     Segmentasikan kontak untuk promo yang lebih relevan

Membuat segmentasi kontak akan membantumu menciptakan konten pesan dan promo yang lebih relevan bagi pelangganmu.

 

Pelanggan bisnismu tentu memiliki kebutuhan dan latar belakang yang berbeda-beda. Dan satu konten pesan atau promo tidak akan berfungsi secara efektif bagi seluruh kelompok pelangganmu.

 

Maka dari itu, penting untuk melakukan segmentasi. Caranya ialah dengan mengelompokkan kontak WhatsApp yang kamu miliki berdasarkan kategori kebutuhan, demografi, atau lainnya.

 

Setelah kamu melakukan segmentasi, penting juga untuk memberikan label atau identifikasi dari segmentasi yang kamu lakukan. Kamu bisa membuat buyer persona.

 

Buyer persona ialah sebuah representasi dari pelanggan bisnismu yang merangkum latar belakang mereka, mengapa mereka menggunakan bisnismu untuk memenuhi kebutuhan mereka, dan berbagai hal lainnya.

 

Contohnya seperti ini.

 


 

Dengan melakukan segmentasi dan memiliki buyer persona, kamu bisa menghadirkan customer experience yang lebih relevan bagi pelangganmu melalui WhatsApp.

 

Seperti, misalnya, dengan menjalankan strategi marketing di WhatsApp dengan mengirimkan promo yang sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan masing-masing pelangganmu.

 

·     Gunakan fitur button untuk memudahkan penggunaan

Platform WhatsApp Business API memiliki beragam fitur yang bisa kamu gunakan untuk meningkatkan customer experience yang kamu hadirkan.

 

Salah satunya ialah fitur button.

 

Fitur button akan memudahkan penggunaan, di mana penerima pesan tidak lagi perlu repot-repot mengetik jawaban untuk melakukan aksi tertentu. Sederhananya, mereka cukup menekan button yang kamu berikan dan nantinya aksi diinginkan akan otomatis terjadi.

 

Sebagai contoh, ada 3 jenis button yang bisa kamu gunakan. CTA, quick reply, dan list messages.



CTA (Call to Action) button ialah tombol yang bisa kamu gunakan untuk mengarahkan pelangganmu ke laman tertentu di websitemu. Fitur ini akan berguna jika kamu ingin mengarahkan pelanggan untuk melihat promo atau produk tertentu di websitemu.

 

Quick reply button ialah yang tombol memungkinkan pelangganmu menjawab pesanmu secara instan dengan opsi jawaban yang kamu sediakan. Kamu bisa menggabungkan quick reply dengan chat builder untuk membuat skenario percakapan yang terjadi untuk setiap jawaban yang dipilih.

 

List messages button ialah yang tombol yang secara garis besar fungsinya tidak jauh berbeda dengan quick reply button. Hanya saja, secara tampilan dan jumlah opsi yang bisa ditampilkan berbeda.

 

·     Tulis pesan WhatsApp dengan teknik copywriting yang tepat

Salah satu hal yang juga menentukan customer experience yang baik ialah bagaimana kamu menulis dan merangkai pesanmu.

 

Agar tidak terlihat asal-asalan, kamu harus menerapkan teknik copywriting yang tepat.

 

Jika kamu masih bingung apa efeknya copywriting pada pesan WhatsApp yang kamu kirimkan, bandingkan dua contoh ini.

 

 

Pesan yang tidak menggunakan prinsip copywriting terlihat sangat penuh. Terlalu padat, tidak enak dibaca. Besar kemungkinan pelangganmu juga tidak akan membaca isinya.

 

Sedangkan, pesan yang ditulis dengan prinsip copywriting yang baik lebih mudah dibaca dari segi konten. Di saat yang sama, ia juga tidak menghilangkan konteks pesan yang kamu kirimkan.

 

·     Selalu minta feedback tiap kali akan mengakhiri sesi percakapan

Sangat disarankan kamu juga meminta feedback kepada pelangganmu setiap kali akan mengakhiri sesi percakapan.

 

Selain bertujuan untuk menghadirkan customer experience yang baik dengan cara menghargai opini pelanggan, kamu juga bisa mengevaluasi performamu sendiri.

 

Kendati demikian, tidak semua cara akan bekerja dengan baik untuk mendapatkan feedback. Cara yang terlalu rumit justru akan membuat pelangganmu malas untuk memberikan feedback.

 

Untuk itu, kamu bisa menggunakan gabungan fitur template dan chat builder Platform WhatsApp Business API untuk membuat logika feedback yang diinginkan.


 

 

Caranya ialah membuat template feedback yang kamu mau. Setelah itu, gunakan template itu dalam chat builder yang bisa muncul secara otomatis pada akhir sesi percakapan.

 

Selanjutnya, kamu bisa mengatur skenario respon yang kamu mau sesuai dengan feedback yang diberikan pelanggan.

 

Untuk sistem permintaan feedback itu sendiri, kamu bisa menggunakan CES, CSAT, atau NPS dengan skala Likert.

 

·     Gunakan autoresponder dan chatbot untuk menciptakan layanan 24/7

Kebanyakan pelanggan tidak mau menunggu responmu yang lambat ketika mereka menghubungi bisnismu.

 

Dan, seringnya mereka tidak terlalu peduli pukul berapa mereka menghubungimu. Mau jam 12 siang atau tengah malam, mereka seringkali menuntut respon cepat.

 

Permasalahannya, tidak semua bisnis menyediakan layanan 24/7 yang responsif dan bisa dihubungi kapan saja. Mungkin juga bisnismu.

 

Agar kamu tetap bisa menghadirkan customer experience yang baik, kamu bisa menggunakan fitur autoresponder dan juga chatbot.