Di tengah maraknya layanan self-service, ternyata mayoritas pelanggan bisnis masih membutuhkan customer service.

Berdasarkan data Microsoft, 96% pelanggan bisnis mengatakan bahwa customer service adalah salah satu faktor terpenting yang menentukan loyalitas mereka terhadap suatu brand atau perusahaan.

Faktanya, customer service masih memegang peranan penting dalam menjaga interaksi bisnis dengan pelanggannya. Dan, bisa dibilang tidak bijak bagi bisnis untuk benar-benar menghilangkan praktik dan tim customer service yang dedicated dalam bisnisnya.

Kendati demikian, customer service dewasa ini sudah jauh berbeda dengan customer service bertahun-tahun silam.

Apa saja perbedaannya? Mari kita bahas.

Tingkat Kepuasan Terhadap Customer Service Meningkat, Pun Ekspektasinya

Secara global, Microsoft mengatakan bahwa 67% pelanggan merasa pelayanan customer service secara keseluruhan sudah meningkat. Hal ini ditinjau dari berbagai aspek, mulai dari awal pelayanan hingga bagaimana customer service mempertahankan relasi dengan pelanggan.

Namun, kepuasan ini tidak berhenti di sana. Dalam laporan yang sama, 54% pelanggan mengatakan kini mereka memiliki ekspektasi terhadap tim customer service yang lebih tinggi dibandingkan dengan tahun sebelumnya.

Pada dasarnya, ekspektasi ini dipengaruhi oleh dinamika kebutuhan dan percepatan perkembangan teknologi. Karenanya, pelanggan berharap customer service dapat menyediakan pelayanan yang relevan dengan zaman.

Misalnya saja dengan menghadirkan pelayanan yang lebih personal, lebih berempati pada kebutuhan pelanggan, menggunakan teknologi yang up-to-date, dan mudah dijangkau oleh pelanggan dari berbagai kanal (atau setidaknya kanal komunikasi yang paling populer).

Fokus Customer Service Beralih Pada Customer Experience dan Customer Engagement

Dalam laporan yang dirilis Dimensional Research, dalam satu dekade belakangan, pelanggan menempatkan customer service experience sebagai faktor pertama yang mempengaruhi loyalitas mereka.

Dalam menghadirkan customer experience yang baik oleh tim customer service, ada beberapa faktor yang berpengaruh besar. Misalnya, 68% pelanggan merasa kunci customer service experience yang baik ialah tim customer service yang sopan.

Dalam penelitian lainnya, 30% pelanggan merasa aspek terpenting customer service experience adalah berbicara dengan tim customer service yang ramah dan berpengetahuan.

Berpengetahuan di sini tidak hanya didefinisikan tentang pengetahuan akan produk atau layanan.

Namun juga kecakapan mendengarkan dan berbicara, juga memahami histori pelangganitu sendiri. Seperti apa produk atau layanan yang digunakan, permasalahan apa saja yang pernah dihadapi, dan pelbagai hal lainnya.

Customer Service Harus Tersedia Pada Beragam Kanal

Dewasa ini, banyak kanal komunikasi yang tersedia. Satu jenis komunikasi saja memiliki berbagai kanal yang berbeda-beda.

Misalnya, dari media sosial, ada setidaknya lima media sosial teratas yang digunakan oleh pengguna internet di Indonesia. Belum lagi kanal-kanal lainnya.

Hal ini menjadi tantangan baru bagi customer service. Customer service harus tersedia di berbagai kanal tersebut untuk berinteraksi langsung dengan pelanggannya.

Pun, penggunaan kanal yang berbeda-beda juga dimaksudkan untuk memfasilitasi demografi pelanggan yang berbeda, umumnya dibedakan berdasarkan generasi.

Hampir seluruh generasi, didominasi Baby Boomer dan Generasi X, lebih memilih telepon sebagai cara terfavorit menghubungi customer service.

Di sisi lain, Millenial atau Generasi Y lebih memilih live chat atau platform komunikasi berbasis teks karena lebih nyaman, mudah, dan cepat. Lalu, social media juga menjadi kanal customer service favorit milenial dan Gen Z.

Kepuasan Lebih Identik dengan Kecepatan

Kompetisi bisnis menjadi kian sengit dengan makin menjamurnya bisnis yang menawarkan produk atau layanan serupa. Karenanya, kompetisi bisnis kali ini sangat ditentukan oleh pelayanan pelanggannya.

Bisnis yang mampu melayani pelanggan secara baik pertama kali berpotensi besar untuk menjadikan pelanggan tersebut menjadi pelanggan setia. Dan, loyalitas pelanggan bernilai tinggi bagi bisnis manapun.

Terlebih, loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan mereka. Utamanya kali pertama mereka berinteraksi dengan bisnis.

Faktor pertama dan utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan bisnis ialah kecepatan respon menjawab. Intinya, pelanggan ingin cepat dilayani dan direspon, serba instan.

Dari riset Hubspot, 90% pelanggan menilai kecepatan waktu respon sangat krusial bagi customer service. 60% di antaranya menganggap waktu respon yang baik ialah di bawah 10 menit.

Garda Terdepan Pengumpulan Data yang Lebih Personal dan Komprehensif

Guna menghadirkan produk dan layanan yang lebih personal dan tepat sasaran bagi setiap pelanggannya, bisnis memerlukan data yang akurat.

Oleh karena itu, pengumpulan data merupakan langkah yang harus dilaksanakan oleh bisnis secara rutin. Bisnis bisa mengandalkan survei dan cara lainnya untuk mengumpulkan data secara masif.

Namun, yang seringkali dipandang sebelah mata oleh bisnis, interaksi dan komunikasi bisnis dan pelanggan sehari-hari adalah cara mengumpulkan data yang sebenarnya lebih personal dan komprehensif.

Seperti, misalnya, saat pelanggan berinteraksi dengan tim customer service bisnis. Tim customer service bisnis dapat menggali data terkait preferensi, kebutuhan, dan informasi lainnya dari pelanggan ketika berinteraksi.

Pasalnya, 2 dari 3 pelanggan berkenan untuk membagikan informasi personal mereka dengan bisnis, asalkan mereka memperoleh value yang sama berharganya dengan informasi mereka dari bisnis.