Speedwork Indonesia ialah perusahaan yang menyediakan solusi O2O untuk autocare. Dengan layanan berbasis aplikasi, Speedwork memfasilitasi dan menghubungkan bengkel rekanan dengan berbagai pelanggan yang merupakan pengendara mobil dan motor, serta driver ojek online.

Dibandingkan dengan perusahaan sejenis yang menyediakan solusi serupa, Speedwork terbilang unik dan sangat personalized. Pasalnya, platform Speedwork mampu menyediakan dan mencocokan spare part yang tepat berdasarkan tipe kendaraan pelanggan.

Dengan layanan yang sangat personalized dan customer-centric, Speedwork berhasil memperoleh beberapa penghargaan. Di antaranya pemenang ASEAN Digital Transformation Award 2021 di kategori Layanan Bisnis oleh Swiss Chamber of Commerce dan Top Innovation Choice Award 2020 serta 2021 oleh Infobrand.

Banyak Kanal Komunikasi Digital, Banyak Pesan Dari Platform yang Berbeda-Beda

Speedwork memiliki beragam communication touch point, baik di WhatsApp, Instagram, dan berbagai kanal media sosial lainnya. Tujuannya untuk memberikan kemudahan bagi pelanggannya ketika ingin menghubungi tim customer service.

Namun, dengan banyaknya kanal yang disediakan, maka banyak pula chat pelanggan yang masuk di kanal yang berbeda-beda.

Ditambah lagi, mayoritas pelanggan Speedwork ialah pengguna kendaraan bermotor baik roda dua maupun roda empat. Dalam industri autocare, seringkali pelanggan datang ketika kendaraannya sedang bermasalah, bukan ketika membutuhkan check up atau maintenance.

Pun, karena Speedwork menyediakan solusi autocare yang personalized, maka wajar saja jika pelanggan ingin terhubung langsung dengan bengkel rekanan serta customer service untuk berkonsultasi lebih lanjut.

Behavior pelanggan dalam menghubungi Speedwork pun cukup acak. Dalam artian, pelanggan akan memilih kanal komunikasi pertama yang muncul di pikirannya, tanpa pikir panjang mana kanal komunikasi yang paling banyak digunakan perusahaan. Yang mereka tahu, mereka ingin segera dilayani dan kendalanya segera terselesaikan.

Alhasil, pesan pelanggan datang dari kanal komunikasi yang berbeda-beda. Pun, ekspektasi pelanggan akan respon bantuan yang cepat juga memberikan tantangan tersendiri bagi tim customer service Speedwork. Belum lagi pesan dari berbagai bengkel rekanan.

Sebagai perusahaan yang customer-centric, tentu Speedwork ingin melayani seluruh pelanggan dan bengkel rekanannya dengan baik. Karenanya, tantangan untuk menjawab pesan dari berbagai kanal harus dilalui.

Kendala: Kesulitan Mengelola Percakapan yang Ada Pada Beragam Kanal Berbeda

Dengan banyaknya pesan yang datang dari platform berbeda-beda, Speedwork cukup mengalami kesulitan untuk mengelola seluruh percakapan yang ada.

Ketiadaan satu dashboard terpusat untuk memonitor, mengelola, serta berkomunikasi dengan pelanggan makin membuat kendala yang dihadapi Speedwork makin besar. Tim customer service harus berpindah dari satu platform ke platform lainnya untuk mengecek adanya pesan masuk dan melayani pelanggan.

Ditambah lagi, Speedwork memiliki SLA terkait respon pesan dan pelayanan pelanggan yang tidak boleh melebihi batas menit tertentu. Hal ini mengharuskan Speedwork untuk senantiasa dapat merespon pelanggan cepat, dengan segala limitasi yang ada.

Pun, Speedwork sebelumnya menggunakan aplikasi WhatsApp Business biasa untuk melayani pelanggan. Tingginya traffic percakapan yang masuk lewat WhatsApp juga sulit dikelola sebab aplikasi yang digunakan memiliki fitur yang terbatas.

Solusi: Speedwork Beralih ke WhatsApp Business Platform Wappin dan Menggunakan Omnichannel Botika

Guna mengatasi kendala yang ada, Speedwork menggunakan layanan WhatsApp Business Platform Wappin guna memperoleh fitur tambahan yang saat itu dibutuhkan.

Di antaranya, Speedwork menggunakan fitur broadcast untuk memberikan informasi dan mengirimkan promo pada pelanggannya secara personal. Hal ini membuat Speedwork bisa membangun engagement yang baik dengan para pelanggan dan bengkel rekanannya.

Speedwork juga menggunakan fitur chatbot builder yang tersedia pada WhatsApp Business Platform Wappin untuk membuat chatbot tanpa coding. Dengan fitur tersebut, Speedwork bisa mengintegrasikan tim customer service dengan WhatsApp chatbot yang dibuat. Alhasil, tim customer service bisa melakukan first time response secara instan dan pelanggan tak lagi perlu menunggu lama.

Selain itu, Speedwork dibantu Wappin berhasil memperoleh verified badge atau centang hijau di WhatsApp. Hal ini membuat perusahaan lebih terpercaya, khususnya di WhatsApp.

Sedangkan, untuk mengatasi kebutuhan sentralisasi percakapan dari berbagai platform yang ada ke dalam satu dashboard, Speedwork menggunakan solusi omnichannel.

Dalam hal ini, Wappin bekerjasama dengan Botika guna menghadirkan solusi Omnibotika dan kemudian mengintegrasikan seluruh kanal komunikasi yang ada pada omnichannel dashboard tersebut, termasuk WhatsApp Business Platform yang digunakan.

Hasil: Speedwork Berhasil Membangun Automated Digital Environment untuk Mengoptimasi Tim Customer Service dan Pelayanan Pelanggan

Dengan WhatsApp Business Platform Wappin dan Omnibotika, kini Speedwork memiliki digital environment yang terotomasi guna menjawab kebutuhan pelanggan di bidang komunikasi.

Seluruh pesan yang masuk pada communication touch point seperti WhatsApp, Instagram, live chat, dan kanal lainnya kini bisa langsung masuk dan dikelola melalui satu dashbord omnichannel.

Sistem CRM terpusat yang dibangun memudahkan tim customer service untuk berkomunikasi  dengan pelanggan secara lebih efektif dan cepat. Adanya chatbot juga membantu Speedwork menghadirkan first-time response secara instan hanya dalam hitungan detik.

Dan, karena kanal komunikasi sudah terpusat, kini Speedwork bisa merespon percakapan pelanggan dalam hitungan 1 hingga 5 menit sehingga pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama. Dengan demikian, Speedwork bisa mengoptimasi tim customer service dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan SLA yang ada.

“Wappin mempermudah kami dalam merespon chat yang masuk ke layanan pelanggan dengan cepat. Kami juga bisa melakukan broadcast yang lebih personal lewat WhatsApp dan tidak lagi repot mengelola terlalu banyak nomor atau akun untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Kini, kami bisa fokus menghadirkan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.”

Regi Pratama, Business Operational Speedwork Autocare Indonesia

Simak bagaimana kisah Speedwork menghadirkan layanan komunikasi yang cepat dan tepat bagi pelanggannya dengan bantuan WhatsApp Business Platform Wappin dan Omnibotika melalui tayangan ulang Wappin Talks berikut.

WhatsApp Business Platform Wappin

WhatsApp Business Platform (sebelumnya dikenal sebagai WhatsApp Business API) ialah layanan WhatsApp khusus bisnis yang dihadirkan WhatsApp melalui Business Service Provider.

Wappin sebagai partner resmi WhatsApp menyediakan layanan WhatsApp Business Platform dan berbagai layanan lainnya, seperti WhatsApp OTP, WhatsApp chatbot, omnichannel, dan WhatsApp Business Platform versi on-premise.

Untuk mulai menggunakan WhatsApp Business Platform, hubungi Wappin di sini.